完善投資者保護(hù)制度 保護(hù)投資者合法權(quán)益

在第三屆“5·15全國投資者保護(hù)宣傳日”來臨之際，在中國證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局的指導(dǎo)下，中國證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》）。中國證券業(yè)協(xié)會(huì)投資者服務(wù)與保護(hù)委員會(huì)牽頭制定了《證券公司投資者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）。進(jìn)一步完善了證券期貨基金市場(chǎng)客戶服務(wù)內(nèi)容，為證券期貨基金經(jīng)營機(jī)構(gòu)處理投資者各類投訴事項(xiàng)提供了標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)投資者依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反應(yīng)訴求，促進(jìn)證券公司發(fā)揮有效服務(wù)功能，切實(shí)保障投資者合法權(quán)益。

一、完善資本市場(chǎng)投資者保護(hù)體系

《指引》根據(jù)《證券法》等法律法規(guī)及相關(guān)要求，明確了證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的投資者投訴處理的責(zé)任，梳理了投訴受理、投訴處理、12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理等步驟流程，分別規(guī)定了投訴提出、投訴要件、投訴代理、登記接收、投訴受理、不予受理的情形、處理結(jié)果告知、未達(dá)成和解的處理等內(nèi)容。其中，針對(duì)投訴辦理的期限，要求經(jīng)營機(jī)構(gòu)受理的投訴，自收到投訴之日起20個(gè)交易日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的可延期等時(shí)限要求。另外，《指引》嵌入多元化糾紛解決機(jī)制，明確經(jīng)營機(jī)構(gòu)可以通過協(xié)商和解和調(diào)解的方式解決證券基金期貨市場(chǎng)投訴。爭(zhēng)議雙方可以向行業(yè)協(xié)會(huì)、投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)以及具有調(diào)解職能的其他組織申請(qǐng)調(diào)解，支持投資者通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛，依法維護(hù)合法權(quán)益。達(dá)不成調(diào)解協(xié)議的，仍然可以申請(qǐng)向法院提起訴訟或者仲裁，不會(huì)有損糾紛處理的公允性。

《規(guī)范》從加強(qiáng)投資者保護(hù)工作的組織與機(jī)制建設(shè)、投資者保護(hù)行為要求、自律管理等方面規(guī)范證券公司的業(yè)務(wù)行為，明確證券公司要注重服務(wù)老年人投資者，有的放矢為投資者保駕護(hù)航。

二、強(qiáng)化證券機(jī)構(gòu)的投保主體責(zé)任

近年來，中國證券業(yè)協(xié)會(huì)攜手各證券公司積極行動(dòng)起來，廣泛開展投資者保護(hù)和教育活動(dòng)，著力營造投資者合法權(quán)益得到有效保護(hù)的良好生態(tài)，助力打造規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場(chǎng)。中信證券華南股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：中信證券華南）始終認(rèn)為投資者是資本市場(chǎng)發(fā)展之本，加強(qiáng)投資者保護(hù)是事關(guān)資本市場(chǎng)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性工作；

中信證券華南將積極動(dòng)員公司相關(guān)部門、分支機(jī)構(gòu)加大對(duì)《指引》、《規(guī)范》的宣傳力度，讓投資者熟悉了解該制度、保護(hù)自身合法權(quán)益。

一是以服務(wù)思維化解矛盾糾紛。在發(fā)生投資者糾紛時(shí)，將及時(shí)響應(yīng)投資者訴求，與投訴人進(jìn)行充分溝通，根據(jù)投訴事項(xiàng)的不同情況采取相關(guān)方式進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，積極推動(dòng)投訴事項(xiàng)的妥善解決，并告知投資者申訴的方式及途徑。

二是認(rèn)真做好投資者適當(dāng)性管理。證券行業(yè)是促進(jìn)投資者與發(fā)行人良性互動(dòng)的重要樞紐，加強(qiáng)投資者保護(hù)是證券行業(yè)的職責(zé)和使命。對(duì)于證券公司而言，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理是保護(hù)投資者的有效措施之一。證券公司作為資本市場(chǎng)“看門人”，落實(shí)好投資者適當(dāng)性管理也是其作為保護(hù)投資者“第一道防線”的重要內(nèi)容。中信證券華南將在開展業(yè)務(wù)的過程中自覺擔(dān)負(fù)起維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定、保護(hù)投資者利益的責(zé)任，在內(nèi)部管理制度、技術(shù)支持、人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、存量客戶管理、產(chǎn)品銷售等各個(gè)層面落實(shí)投資者適當(dāng)性義務(wù)，切實(shí)履行“賣者盡責(zé)”的各項(xiàng)要求。

三是優(yōu)化提升訴求處理能力。廣東證監(jiān)局、中證中小投資者服務(wù)中心等單位探索“申請(qǐng)便捷、程序簡(jiǎn)化、專業(yè)權(quán)威、效力保證”的證券期貨糾紛化解機(jī)制，為廣大投資者提供便捷的糾紛調(diào)解服務(wù)。中信證券華南將積極落實(shí)證券監(jiān)管部門、行業(yè)自律管理組織的有關(guān)要求，按照“誰的客戶誰負(fù)責(zé)”的原則，從完善機(jī)制建設(shè)、嚴(yán)守辦理時(shí)效、積極配合調(diào)解等方面全面提高投資者訴求處理水平。